وصف الوظيفة

الأدوار والمسؤوليات

نحن نقوم بالتوظيف لمنصب قائد الفريق - خدمة العملاء (صناعة المشروبات والكحول) (مرفق الوصف الوظيفي) لموزع وتاجر تجزئة رائد مقيم في الإمارات العربية المتحدة لعدة مشروبات فاخرة، فقد بنى الشركة حضوراً قوياً عبر قطاعات الضيافة والتجزئة والجملة. مع محفظة واسعة من العلامات التجارية المعترف بها دولياً، تشغّل شبكة توزيع راسخة، تقوم بتوريد الفنادق والمطاعم والبارات والنوادي وشركات الطيران والمتاجر عبر الإمارات. معروف بالتزامه بالتميز في الخدمة، الكفاءة التشغيلية ورضا العملاء، توفر المنظمة بيئة عمل ديناميكية وسريعة النمو مع فرص للنمو المهني والتطوير المهني.

الراتب- حتى 10 آلاف درهم إماراتي + مكافأة أداء بناءً على أداء الفرد والشركة + تأمين طبي خاص + تذكرة سفر اقتصادية سنوية للذات + 22 يوم عمل سنوي للإجازة + تعويض نهاية الخدمة.

الموقع: دبي

غرض الدور:
سيقوم قائد الفريق – خدمة العملاء بدعم مدير تجربة العملاء في إدارة عمليات خدمة العملاء اليومية، وضمان معالجة الطلبات بسلاسة، والتنفيذ في الوقت المحدد، وتحقيق مستويات عالية من رضا العملاء. سيقود فريق خدمة العملاء، ويراقب تدفق الطلبات، ويدير التصعيدات، ويُنسّق مع فرق المبيعات وسلسلة الإمداد والمستودع والشحن والمالية، ويدفع نحو تحسينات مستمرة في العمليات.

المسؤوليات الرئيسية

عمليات خدمة العملاء

• قيادة ودعم فريق خدمة العملاء في إدارة العمليات اليومية والتفاعلات مع العملاء.

• ضمان معالجة الاستفسارات والشكاوى والطلبات بشكل سريع وفعال.

• مراقبة أنشطة معالجة الطلبات لضمان معالجة جميع الطلبات ضمن الجداول المتفق عليها.

• إدارة التصعيدات وحل قضايا العملاء المعقدة.

• ضمان التنسيق السلس بين الفرق الداخلية والعملاء الخارجيين.

إدارة الطلبات والتنسيق اللوجستي

• مراقبة دورة الطلب حتى التسليم كاملة، مع ضمان الحد الأدنى من التأخير والأخطاء.

• التنسيق مع المبيعات وسلسلة الإمداد والمستودع والمالية وشركاء الخدمات من الأطراف الثالثة للتسليمات في الوقت المحدد.

• تتبع مشكلات التوصيل والعوائد والتسليمات المعاد جدولتها وطلبات الطلبات الخاصة.

• دعم التحسينات في عمليات تنفيذ الطلب وتجربة العميل.

قيادة الفريق

• الإشراف والتوجيه والدعم التنفيذيين في خدمة العملاء.

• توزيع المهام اليومية، إعداد جداول الفريق، ومراقبة عبء العمل.

• عقد اجتماعات الفريق، تقديم التغذية الراجعة، ودعم تطوير الموظفين.

• مراقبة أداء الفريق والإنتاجية وجودة الخدمة.

التقارير وتحسين العمليات

• إعداد تقارير تشغيلية وتحليل مقاييس أداء خدمة العملاء.

• مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية بما فيها:

  • رضا العملاء (CSAT)

  • حل الاتصال الأول (FCR)

  • الإرجاع/الرفع

  • دقة الطلب

  • الإنتاجية

• تحديد ثغرات العملية وتوصية مبادرات التحسين.

المرشح المطلوب

الخبرة:

• 5+ سنوات خبرة في خدمة العملاء، عمليات العملاء، إدارة الطلبات، أو دعم المبيعات.

• خطوات خبرة إشراف/قيادة فريق لمدة لا تقل عن سنتين.

• يفضل الخبرة في بيئات FMCG والتوزيع والتجارة والتجزئة والتجارة الإلكترونية أو اللوجستيات.

• خبرة قوية في معالجة الطلبات والتصعيدات وتنسيق التسليم.

المهارات التقنية:

• مهارات متقدمة في MS Excel والتقارير.

• يفضل الخبرة أنظمة CRM/ERP مثل Salesforce، SAP، Oracle، Tableau أو منصات مشابهة.

• القدرة على تحليل بيانات التشغيل وتوليد الرؤى.

الكفاءات الأساسية:

• تركيز قوي على العميل وعقلية الخدمة.

• مهارات اتصال وإدارة أصحاب المصلحة ممتازة.

• قدرة على قيادة الفريق وتطويره.

• مهارات قوية في حل المشكلات والتحليل.

• القدرة على العمل في بيئة توزيع سريعة الوتيرة.