إدارة برنامج "صوت العملاء" (VOC) اليومي — جمع ملاحظات العملاء عبر محفظة العلامات التجارية، وإغلاق دائرة التواصل مع العملاء المنتقدين، وتحويل هذه المؤشرات إلى رؤى واضحة وقابلة للتنفيذ. يحرص الأخصائي على كفاءة آليات الاستماع وضمان إسهام الملاحظات في المتابعة والتحسين الفعلي، وليس مجرد العرض على لوحة تحكم.
يرفع التقارير إلى "المشرف الأول - رؤى العملاء"، ويتولى المسؤولية العملية لعمليات الاستبيان، وتنفيذ إغلاق دائرة التواصل، وإعداد تقارير صوت العملاء — فهو المحرك الأساسي لوظيفة رؤى العملاء.
حوكمة الاستبيانات. إدارة برنامج صوت العملاء عبر كوالتريكس (Qualtrics) — تصميم الاستبيانات، وتحديد العينات، والتوزيع، والجدولة عبر نقاط التواصل الخاصة بمؤشرات رضا العملاء (CSAT)، وصافي نقاط الترويج (NPS)، وحل المشكلة من المرة الأولى (FCR).
سلامة الاستجابات. مراقبة معدلات الاستجابة وجودة البيانات، ومعالجة أسباب انخفاضها، وإبقاء الاستبيانات نشطة ودقيقة عبر مختلف العلامات التجارية والأسواق.
إغلاق دائرة التواصل. إنجاز المتابعة اليومية للملاحظات الواردة من العملاء المنتقدين والعملاء المعرضين لخطر المغادرة، وإعادة التواصل معهم وتسجيل معالجة المشكلات وفق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
الرؤى والتقارير. إعداد تقارير يومية وأسبوعية وشهرية لبرنامج صوت العملاء — اتجاهات مؤشرات CSAT/NPS/FCR، وتحليل دوافع الاتصال، والإجراءات الموصى بها للإدارة وأصحاب المصلحة في العلامات التجارية.
تصنيف الأسباب الجذرية. تصنيف الملاحظات ووسمها لإبراز الموضوعات والأنماط الشاملة، مع الفصل بين المشكلات الفردية ونقاط الألم المتكررة.
تدقيق الجودة. دعم عمليات تدقيق الجودة عبر محفظة العلامات التجارية، وتضمين النتائج ضمن معايير معالجة المشكلات.
التحسين المستمر. تحويل الموضوعات المتكررة في صوت العملاء إلى توصيات عملية للتحسين المستمر ومتابعة تنفيذها حتى إغلاقها مع الأطراف المعنية.
التنسيق بين الأقسام. العمل مع فرق الخط الأولي، والخط الخلفي، والعمليات الرقمية، وفرق العلامات التجارية لضمان تحويل الملاحظات إلى إجراءات فعلية بدلاً من الاقتصار على قياسها.
الحوكمة والخصوصية. التعامل مع جميع بيانات العملاء وفقًا لمعايير خصوصية البيانات وسياسة المجموعة.
الملف الشخصي للمرشح المطلوب
خبرة من 2 إلى 4 سنوات في مجال صوت العملاء، أو رؤى تجربة العملاء، أو إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو عمليات مراكز الاتصال — ويفضل أن تكون في مجالات التجزئة، أو التجارة الإلكترونية، أو المنتجات الفاخرة.
خبرة عملية في استخدام كوالتريكس Qualtrics (أو منصة استبيانات / صوت عملاء مكافئة) وإلمام تام بمنهجيات CSAT / NPS / FCR.
مهارات قوية في إعداد التقارير والتحليل — إجادة Excel أمر أساسي؛ وتعتبر إجادة Power BI أو Tableau ميزة إضافية.
الاهتمام بالتفاصيل والانضباط في العمليات، خاصة فيما يتعلق بدقة البيانات واتفاقيات مستوى خدمة المتابعة (SLAs).
مهارات تواصل كتابية وشفهية واضحة لإعداد التقارير ومتابعة العملاء.
إتقان اللغتين العربية والإنجليزية، نظرًا لتغطية منطقة دول مجلس التعاون الخليجي والتواصل المباشر مع الأعضاء.
القدرة على الإدارة الذاتية في بيئة عمل عن بُعد / قريب من الشاطئ (Nearshore).
درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو التسويق، أو نظم المعلومات، أو مجال ذات صلة، أو ما يعادلها من خبرة عملية.
Run the day-to-day Voice of Customer (VOC) programme — capturing customer feedback across the brand portfolio, closing the loop with detractors, and turning the signal into clear, actionable insight. The Specialist keeps the listening engine healthy and makes sure feedback leads to follow-up and improvement, not just a dashboard.
Reporting to the Senior Supervisor – Customer Insight, this is the hands-on owner of survey operations, close-the-loop execution and VOC reporting — the engine room of the insight function.
Survey governance. Maintain the Qualtrics VOC programme — survey build, sampling, distribution and scheduling across CSAT, NPS and FCR touchpoints.
Response health. Monitor response rates and data quality, troubleshooting drops and keeping surveys live and accurate across brands and markets.
Close-the-loop. Run day-to-day follow-up on detractor and at-risk feedback, recontacting customers and logging resolution within SLA.
Insight & reporting. Produce daily, weekly and monthly VOC reporting — CSAT/NPS/FCR trends, contact-driver analysis and recommended actions for leadership and brand stakeholders.
Root-cause tagging. Categorise and tag feedback to surface systemic themes, separating one-off issues from recurring pain points.
Quality audits. Support quality audits across the brand portfolio, feeding findings into resolution standards.
Continuous improvement. Translate recurring VOC themes into concrete CI recommendations and track them to closure with the relevant owners.
Cross-functional coordination. Work with Frontline, Backline, Digital Ops and brand teams so feedback leads to action, not just measurement.
Governance & privacy. Handle all customer data in line with data-privacy standards and Group policy.
Desired Candidate Profile
2–4 years in Voice of Customer, CX insight, CRM or contact-centre operations — ideally retail, e-commerce or luxury.
Hands-on with Qualtrics (or an equivalent VOC / survey platform) and comfortable with CSAT / NPS / FCR methodology.
Strong reporting and analytical skills — Excel essential; Power BI or Tableau an advantage.
Detail-oriented and process-disciplined, especially around data accuracy and follow-up SLAs.
Clear written and verbal communication for reporting and customer follow-up.
Fluent Arabic and English, given GCC coverage and member-facing communication.
Self-managing in a remote / nearshore structure.
Bachelor's degree in business, Marketing, Information Systems or a related field, or equivalent experience.