- امتلاك حوكمة توصيل الخدمة من طرف إلى طرف عبر عدة حسابات خدمات مدارة، بما في ذلك أداء الخدمة، الامتثال لـ SLA/OLA، التسليمات التعاقدية، رضا العملاء والتحسين المستمر
- إجراء مراجعات خدمات منظمة أسبوعياً وشهرياً تغطي تحقيق SLA، التقادم، تراكم الأعمال، الحوادث المتكررة، الحوادث الكبرى، سجلات المشكلة، التغييرات، المخاطر، السعة، التوفر وخطط التحسين
- تحديد وتتبع والإبلاغ عن KPIs على مستوى الحساب من خلال لوحات معلومات دقيقة، حزم مراجعة الخدمة وملخصات تنفيذية
- العمل كنقطة اتصال تشغيلية كبيرة للمستخدمين والعملاء، وأصحاب الخدمة، ومديري الحسابات، والفِرَق التقنية والبائعين من الجهات الثالثة
- إدارة تصعيدات الخدمة، ضمان التواصل في الوقت المناسب، قيادة خطط التعافي والحفاظ على المساءلة حتى الإغلاق وقبول العميل
- تحديد مخاطر الخدمة، فجوات النطاق، نمو الطلب وفرص التحسين التجاري؛ التنسيق مع المبيعات، إدارة الحساب والتسليم عند الحاجة
- قيادة مركز الخدمات ITL L1 وعمليات إدارة الخدمة، مع ضمان تسجيل التذاكر بشكل فعال، التصنيف، الأولوية، التعيين، التصعيد، الحل والإغلاق بما يتماشى مع ممارسات ITIL
- حوكمة مراقبة NOC، إدارة الأحداث، استجابة التنبيه، تنسيق الحوادث، مراقبة التوفر وتحديد الأعطال بشكل استباقي عبر الشبكة والخادم والسحابة والخدمات الحيوية للأعمال
- الحفاظ على انضباط تشغيلي لجدولات التحولات، ثمليات التسليم، مصفوفات التصعيد، التغطية عند الحاجة، مقالات المعرفة، دفاتر التشغيل وإجراءات التشغيل القياسية
- ضمان عمليات حوادث عالية الجودة، طلب خدمة، تغيير، مشكلة، تكوين ومعرفة
- قيادة إدارة الحوادث الكبرى، التواصل مع أصحاب المصلحة، تحليل السبب الجذري وتتبع العمل التصحيحي/الوقائي
- إدارة فرق دعم الإنتاج المسؤولة عن رصد ودعم التطبيقات الحيوية للأعمال، الواجهات، الوسطية، عمليات الدُفعات والبنية التحتية المرتبطة
- تنسيق فرق التطبيقات، قاعدة البيانات، الشبكة، السحابة، الأمن والبائعين لاستعادة الخدمات وتقليل التأثير على الأعمال
- الإشراف على موارد بنية Jumbo Group والدليل الفني والدعم، بما في ذلك تخصيص عبء العمل، جودة الخدمة، دعم الموقع وإدارة الأداء
- قيادة الجاهزية التشغيلية، تنسيق التصحيحات، مراقبة النسخ الاحتياطي، تخطيط السعة، التوفر، استصلاح الثغرات واستعداد التعافي من الكوارث مع المالكين الفنيين المعنيين
- التخطيط وتنفيذ مشاريع البنية التحتية بما في ذلك الواي فاي المؤسسي، LAN/WAN، المنصات الخادم والتخزين، خدمات مركز البيانات، ترحيل السحابة وخدماتها، الحوسبة الطرفية والتحسينات المرتبطة
- تطوير ميثاق المشاريع ونطاقها وجداولها وخطط الموارد والميزانيات وسجلات المخاطر وخطط التواصل ومعايير القبول وخطط الانتقال إلى التشغيل
- إدارة الموردين واعتماديات التوريد، التحكم في التغيير، ضمان الجودة، الاختبار، التوثيق، قبول أصحاب المصلحة وإغلاق المشروع
- ضمان أن كل مشروع لديه ملكية واضحة، مراجعة الأمن والامتثال، الجاهزية التشغيلية، نقل المعرفة، نموذج الدعم والفوائد القابلة للقياس
- القيادة والتوجيه وتطوير فريق كبير متعدد التخصصات من محللي مكتب الخدمة، مهندسي NOC، أخصائيي دعم الإنتاج، مهندسي البنية التحتية وموارد المشروع
- تحديد أهداف فردية وفرق، إجراء تقييمات الأداء، تحديد احتياجات التدريب، بناء خطط خلافة والحفاظ على تغطية المناوبات والإجازات المناسبة
- إدارة الموردين والمتعهدين بموجب SLAs التعاقدية، والتسليمات، والجودة، والتكلفة ومتطلبات الحوكمة
- تعزيز ثقافة الملكية وخدمة العملاء والتعاون والتوثيق والتوعية الأمنية والتحسين المستمر
الملف الشخصي المرغوب فيه للمرشح
- معرفة عملية قوية بعمليات إدارة خدمات ITIL وحوكمة الخدمة
- خبرة دعم أدوات ITSM
- شهادة ITIL مطلوبة أو مفضلة بشدة
- خبرة مثبتة في إدارة حسابات عملاء متعددة، ومراجعات الخدمة، وSLAs، والتصعيدات، والبائعين، وأصحاب المصلحة التنفيذيين
- خبرة مثبتة في التسليم عبر مشاريع البنية التحتية مثل الواي فاي المؤسسي/الشبكات، الخوادم، منصات مراكز البيانات، ترحيل السحابة وخدماتها