وصف الوظيفة

الأدوار والمسؤوليات

• تصميم وإدارة وتوزيع استبيانات رضا العملاء (CSAT، NPS، CES) عبر نقاط اتصال العملاء.

• إجراء الاستبيانات عبر الهاتف من خلال التفاعل المباشر مع العملاء، مع ضمان تجربة مهذبة واحترافية.

• الاستماع إلى ملاحظات العملاء وضمان جمع بيانات عالية الجودة، وتقديم التظاهرات مع إغلاق دوري بزاوية 360 درجة (إغلاق حلقة التغذية الراجعة).

• تقديم شكاوى العملاء من خلال نظام إدارة الشكاوى.

• تعيين بيانات الاتصالات بالعملاء وتعيينات المكالمات اليومية ضمن الفريق، ضمان التتبع الدقيق، وإجراء تنظيف البيانات باستخدام Excel لإعداد التقارير والمتابعة.

• تحليل نتائج الاستبيان لتحديد الاتجاهات وأسباب الجذر والدوافع الرئيسية للرضا/عدم الرضا.

• إجراء مراقبة ضمان الجودة (QA) للمكالمات الواردة والصادرة للعملاء، والبريد الإلكتروني، وغيرها من ت interactions الخدمة وفق معايير QA المحددة.

• توثيق نتائج التقييم، وتتبع الامتثال لمعايير خدمة العملاء، وتحديد احتياجات التدريب.

• القدرة على إدارة برنامج التسوق الغامض من البداية للنهاية، بما في ذلك مراجعة وتوثيق التقييمات، وتحليل عميق لرؤى جودة الخدمة، وتوزيع منسّق للتقارير على أصحاب المصلحة لدفع تحسين الخدمة وتوافق الأعمال.

• دعم تطوير ومراجعة دورية لبطاقات درجات QA وآليات التغذية الراجعة.

• العمل عن كثب مع فرق الخط الأمامي والمشرفين لمشاركة التغذية الراجعة ودعم مبادرات التميز في الخدمة.

• إظهار فهم سليم لمنتجات البنك وخدماته لتفسير التغذية الراجعة بدقة وتوجيه المحادثات خلال الاستقصاءات.

• ضمان خصوصية البيانات والامتثال لمعايير التدقيق الداخلي والتنظيمية.

• المشاركة في مبادرات تحسين العمليات والتشغيل الآلي المرتبطة بالتغذية الراجعة للعملاء ومراقبة QA.

الكفاءات الأساسية للتوظيف:

1. كفاءات مدعومة بالذكاء الاصطناعي / تقنية/وظيفية:

• إتقان قوي في Microsoft Excel – بما في ذلك الجداول المحورية، والرسوم البيانية، والصيغ، وتحليل البيانات الأساسي.

• خبرة في أدوات استبيان العملاء

• الاعتياد على أدوات ومناهج مراقبة QA.

• معرفة أساسية بـ Power BI أو أدوات تصور البيانات الأخرى ميزة.

• فهم لمقاييس تجربة العملاء الرئيسية مثل CSAT وNPS وCES.

• خبرة مع أنظمة البنوك (مثلاً Finacle) مفيدة.

• الطلاقة في الإنجليزية (التحدث بالعربية ميزة).

• القدرة على الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والتحليلات المتقدمة لتحليل تفاعلات العملاء عبر قنوات الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني، واستخلاص الرؤى حول المشاعر والنوايا وجودة الخدمة لتحسين CSAT وNPS والتجربة الكلية للعملاء.

• خبرة في العمل مع منصات QA وVOC القائمة على AI لأتمتة تقييم التفاعل والتصنيف والتحليل الجذري، مما يمكّن من مراقبة جودة الخدمة بشكل قابل للتوسع وتحديد فرص التحسين (مفيد).

• إتقان استخدام أدوات AI مثل Microsoft Copilot وتقنيات هندسة التعليمات لتحليل مجموعات كبيرة من البيانات، واستخراج الرؤى، وأتمتة التقارير، ودعم اتخاذ القرار من خلال الاستفسارات باللغة الطبيعية وتدفقات العمل بمساعدة AI.

• القدرة على تصور وتطبيق حلول مدفوعة بالذكاء الاصطناعي، بما في ذلك استخدام العوامل الذكية وتدفقات العمل الآلية، لتبسيط تحليل VOC، وتحسين كفاءة QA، وتمكين إدارة تجربة العملاء بشكل استباقي.

الملف المرشح المطلوب

• الكفاءات السلوكية:

  • انتباه عالٍ جدًا للتفاصيل ودقة البيانات.

  • عقلية تحليلية مع القدرة على تفسير الرؤى النوعية والكمية.

  • اتصال ممتاز شفهيًا وكتابيًا ومهارات التوثيق.

  • القدرة على تقديم تغذية راجعة بناءة والتفاعل بإيجابية مع فرق العمل.

  • منظم، ذاتي الدافع، لاعب فريق، حل مشكلات وقادر على إدارة الوقت بفعالية.

  • مستمع فعال وممتاز

  • تعاوني، ولديه حس قوي بالملكية والمسؤولية.

  1. المتطلبات التعليمية والخبرة:

  • درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، التسويق، الجودة، أو مجال ذي صلة.

  • سنتان إلى ثلاث سنوات من الخبرة في فهم العملاء، إدارة الاستبيانات، أو أدوار مراقبة QA.

  • يفضّل وجود خبرة سابقة في الصناعة المصرفية أو الخدمات المالية أو تفاعلات وخدمات العملاء وعملياتها.