وصف الوظيفة
حول الفرصة
كمدير، ستقود وظيفة تجربة المستخدم الشاملة لـ talabat عبر أربعة ركائز — تجربة العملاء، تجربة الشركاء، عمليات الاحتيال، ورؤى تجربة العملاء — تمتد إلى 8 أسواق في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. ستكون مسؤولاً عن وضع وتنفيذ استراتيجيات متعددة السنوات التي تعزز رضا العملاء والشركاء، وإدارة ميزانيات بملايين اليوروات ولها أثر مباشر على الربح والخسارة، والإشراف على نزاهة المنصة من خلال حوكمة قوية لمكافحة الاحتيال.
هذا دور قيادي رفيع يتطلب القدرة على العمل على المستوى الاستراتيجي والتنفيذي على حد سواء — التأثير في خرائط طريق المنتجات والتجاريّة، تشكيل سياسات عبر الأقسام، وتطوير فريق من المديرين المتوسطين والمتخصصين. ستعمل كصوت رئيسي في فريق قيادة COO، داعمًا لاتخاذ القرار القائم على البيانات، والتميز التشغيلي، وثقافة التحسين المستمر.
إذا كنت شغوفًا ببناء تجارب عالمية المستوى على نطاق واسع، فهذه هي الوظيفة المناسبة لك.
ما الذي ستواجهه؟
استراتيجية وتجربة العملاء وقيادة:
امتلاك استراتيجية تجربة العملاء الشاملة عبر جميع القطاعات (الطعام، tMart، المتاجر المحلية، DineOut) و8 أسواق في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا.
تحديد والحوكمة لـ cNPS وcSAT ومقاييس الشمال، وضع الأهداف، قيادة المنهجية، وتنفيذ عبر الأقسام لتحريكها.
ترجمة بيانات العملاء، واتجاهات السلوك، وإشارات الدعم إلى مبادرات ذات أولوية تحسن الاحتفاظ والرضا وتكرار الطلب.
توطيد أتمتة العمليات، والتوحيد القياسي، وت digitization لعمليات تجربة العملاء الرئيسية.
تجربة الشركاء و حوكمة الميزانية:
الإشراف على وظيفة تجربة الشركاء لـ talabat، مع ضمان أن رضا الموردين (vNPS/vSAT) يُعامل كميزة تنافسية استراتيجية مرتبطة بالأداء التجاري.
الاحتفاظ بالمسؤولية الكاملة عن ميزانيات الوظيفية - برنامج تعويض العملاء والموردين — ميزانية سنوية بملايين اليوروات — بما في ذلك التخطيط السنوي، تصميم السياسات، تتابع إطلاق الأسواق، والحوكمة المالية المستمرة.
الحوكمة للباقة الكاملة من سياسات وإجراءات التشغيل القياسية facing للموردين عبر جميع الأسواق والقطاعات.
عمليات الاحتيال وحوكمة المخاطر:
توفير إشراف استراتيجي على وظيفة عمليات الاحتيال في talabat، بما في ذلك أطر الوقاية والكشف والاستجابة عبر النظام البيئي.
ضمان توافق حوكمة الاحتيال مع المعايير التنظيمية والتدقيق والقانونية.
دفع التوافق بين الفرق عبر الاحتيال والمنتج والمالية والقانونية لتحقيق التوازن بين تخفيف المخاطر وجودة تجربة العملاء ونمو المنصة.
الرؤى والتحليلات:
الإشراف على وظيفة الرؤى، لضمان رؤية فورية للأداء عبر جميع الأسواق من خلال لوحات معلومات قوية وتقارير منظمة.
إبراز ثقافة تعتمد على البيانات في القسم — لضمان تحويل الرؤى إلى إجراءات.
الشراكة مع فرق الذكاء التجاري وعلوم البيانات والمنتج لبناء البنية التحتية البياناتية التي تدعم وضوح الأداء التنظيمي.
إجراء أبحاث أساسية وبرامج NPS لجمع تعليقات نوعية منظمة وممثلة جيدًا - واستخدامها لإبلاغ الأولويات محليًا وإقليميًا
قيادة الأشخاص وتطوير التنظيم:
قيادة وتطوير فريق من المدراء المتوسطين والمتخصصين والمحللين.
تصميم إطار OKR للقسم، وهندسة KPI، وهيكل مراجعة الأعمال.
تحديد أهداف واضحة للوظيفة ودفع الأداء العالي والنمو المهني عبر جميع المستويات — تعزيز ثقافة الملكية والابتكار وتركز على العميل.
إدارة كبار أصحاب المصلحة والقيادة عبر الأقسام:
العمل كسلطة تجربة في منتديات القيادة العليا، مؤثرًا في قرارات المنتج والتجاري والمالية والعمليات.
عرض رؤى استراتيجية، أداء الميزانية، وأهداف OKR الخاصة بالقسم أمام قيادة COO وExCo.
قيادة برامج عالية التعقيد عبر الأقسام مخصصة على مستوى القسم أو الشركة دون وجود دليل سابق.
ما تحتاجه للنجاح
ما الذي طلبناه؟
المؤهلات والخبرة:
درجة البكالوريوس أو الماجستير في إدارة الأعمال، العمليات، تجربة العملاء، تحليل البيانات، أو مجال ذي صلة.
10+ سنوات من الخبرة في تجربة العملاء، العمليات، أو الاستراتيجية، ويفضل في التجارة الإلكترونية، توصيل الطعام، أو بيئة تقنية ذات نمو عالٍ.
سجل حافل في قيادة مديري المستوى المتوسط وأعضاء فريق كبار عبر وظائف متعددة في منظمة أفقية.
المسؤولية عن الربح والخسارة أو الميزانية، خبرة ممكنة على نطاق يتعدى عدة ملايين من اليوروات.
خلفية قوية في تحليل البيانات، إدارة الأداء، واستراتيجية CX أو عمليات.
خبرة في العمل عبر أسواق وجغرافيات متعددة.
المهارات والكفاءات:
قيادة استثنائية — قادرة على إلهام وتوجيه وتطوير فرق عالية الأداء.
نهج استراتيجي مع انضباط تنفيذ قوي؛ مريح في العمل على مستوى عالٍ وعلى الأرض.
اتخاذ قرار قائم على البيانات، مع القدرة على تلخيص مجموعات بيانات معقدة إلى رؤى وتوصيات واضحة.
إدارة أصحاب مصلحة ومهارات اتصال تنفيذية ممتازة — قادرة على التأثير والعرض أمام ExCo ومستوى المجلس.
تعاطف عميق مع العملاء والشركاء، مع شغف بتقديم تجارب استثنائية على نطاق واسع.
مهارات تعاون عابرة للمناطق عبر المنتج والمالية والقانون والعمليات.
القدرة على القيادة في ظل الغموض وتحقيق الوضوح في بيئات معقدة ومتسارعة الحركة.
عقلية معتمدة على الذكاء الاصطناعي — الراحة في الاستعانة بالأتمتة والأدوات الناشئة لدفعScale والكفاءة.
من نحن
تُعد Talabat جزءًا من مجموعة Delivery Hero، وهي منصة التوصيل المحلية الرائدة عالميًا، ومهمتنا تقديم تجربة رائعة—سريعة، سهلة، وعلى بابك. نعمل في نحو 65 دولة حول العالم. مقرها في برلين، ألمانيا. تم إدراج Delivery Hero في بورصة فرانكفورت منذ 2017 وهي جزء من مؤشر MDAX للأسهم.