وصف الوظيفة

لضمان التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة للمستشفى بسرعة وبأدب وبما يرضي المتصل تماماً.

1. الواجبات والمسؤوليات

   
   

1. المسؤول عن الحفاظ على أدب الهاتف واحترافيته أثناء الرد على مكالمات المرضى

   
   

   1. الحفاظ على مؤشرات الأداء للقسم

      
      

   2. إعداد جدول الورديات القسم وفقاً للمتطلب التشغيلي

      
      

   3. التنسيق مع المشرف ورئيس القسم لتحسين KPI وخدمة العملاء

      
      

   4. المسؤول عن الرد على جميع المكالمات الواردة من المرضى بسرعة ودون تأخير وفقاً للإرشادات

      
      

   5. يحافظ على سجل بأي معلومات أو رسالة مستلمة من المتصل وينقلها بفعالية إلى القسم/الشخص المعني

      
      

   6. يُحافظ على وضوح الاتصال ونبرة صوت لطيفة في جميع الأوقات

      
      

   7. إلمام جيد بعمليات مركز الاتصال من حيث تعليق الاتصال، تحويل المكالمة، استلام الرسالة، إعادة الاتصال، الخ وفق الإرشادات المحددة

      
      

   8. مساعدة المتصل بأفضل ما يمكن وخلق انطباع جيد

      
      

   9. المسؤول عن الحلول من المحاولة الأولى لتحقيق أقصى رضا للمرضى.

      
      

   10. الحفاظ على متوسط وقت المعالجة الجيد مع ضمان رضا المتصل وأنه قد تم التعامل معه

       
       

   11. المسؤول عن حجز المواعيد وكذلك توضيح الاستفسارات المتعلقة بخدمات المستشفى

       
       

   12. المسؤول عن جمع والحفاظ على الملاحظات المتعلقة بالخدمة والتواصل بفعالية مع القسم المعني بخصوص أي شكاوى من المرضى

       
       

   13. المسؤول عن التعامل مع المتصلين الصعبين/الغاضبين بهدوء وبطريقة مهنية والرفع إلى القسم المعني عند الحاجة

       
       

   14. للقيام بالتعدد المهام وإدارة أحجام المكالمات وفقاً لتدفق المكالمات للحفاظ على KPI ضمن المعايير

       
       

   15. المساهمة في تحسين أداء القسم من خلال المهام/المشاريع المختلفة التي قد تُكلف

       
       

   16. الترويج لخدمات المستشفى للمرضى الذين سيبحثون عنها

       
       

   17. اتباع جدول العمل كما يحدده قائد الفريق/المشرف والذي يشمل أوقات ورديات مختلفة حسب حاجة القسم

       
       

   18. الالتزام الصارم بأنظمة وسياسات المنظمة وخاصة المتعلقة بمكافحة العدوى، سلامة المرضى، JCI.

       
       

   19. يدعم التحسين المستمر للجودة والمشاركة والمساهمة في جميع أنشطة ضمان الجودة للخدمة.

       
       

   20. يشارك ويُسهم في برامج التدريب المحددة داخلياً.

       
       

   21. يمتلك مهارات تواصل فعالة في التعامل مع موظفي القسم والزملاء والإدارة.

       
       

   22. يحافظ على السرية وفق الاتفاق الموقع.

       
       

   23. يظهر القدرة على الاستماع للآخرين لتعزيز التواصل الفعّال.

       
       

   24. يطور فهماً كاملاً لسياسات وإجراءات المستشفى ويظهر الاحترام لها.

       
       

   25. يؤدي مهام أخرى عند طلب رئيس القسم.

       
       

1. المؤهلات، التعليم، الخبرة، المهارات الخاصة

   
   

1. يفضل خريج كلية في أي تخصص.

   
   

   1. خبرة لا تقل عن سنتين كممثل مركز اتصال في بيئة تتمحور حول المريض وتشغيل نظام مفاتيح متعدد الخطوط.

      
      

   2. مهارات تطبيق تكنولوجيا متقنة؛ MS Office الأساسية (WORD، Excel، PowerPoint) مهارات MS Outlook وInternet Explorer.

      
      

   3. يجب أن يمتلك مهارة شخصية استثنائية، النضج، الحكم الجيد والقدرة على التواصل بشكل مهني مع فئة واسعة من الأفراد، مهارات آداب الهاتف المتفوقة

      
      

   4. متمركز حول المريض؛ خدمة موجهة؛ صبور ومتفاهم مع المريض.

      
      

   5. مهارات تنظيمية فعالة؛ القدرة على تحمل مسؤوليات متعددة تحت الضغط مع الحفاظ على الهدوء

      
      

   6. موثوق، دقيق في المواعيد، يعتمد عليه، ومستجيب.

      
      

   7. إتقان ممتاز للإنجليزية الشفوية والكتابية. اللغة العربية ميزة/مرغوبة لكن ليست أساسية.