Job description
Job Summary
• Call Handling: الإجابة على المكالمات الواردة بسرعة وبشكل مهني، واتباع السكريبتات أو الإرشادات لتقديم المعلومات، معالجة الشكاوى، أو تنفيذ الطلبات.
• Customer Support & Resolution: حل المشكلات، وتوجيه العملاء من خلال استكشاف الأخطاء، معالجة الإرجاعات، وتقديم معلومات المنتج/الخدمة في بعض الحالات.
• Data Management: تسجيل ملاحظات دقيقة ومفصلة عن حسابات العملاء في أنظمة إدارة العلاقات مع العملاء أثناء المحادثات أو فور انتهائها.
• Escalation Management: تحديد القضايا المعقدة أو عالية الأولوية التي تتطلب التصعيد إلى المشرفين أو الأقسام المختصة.
• Outbound Communication: إجراء مكالمات للمتابعة، تحديثات الخدمة، أو الاستطلاعات.
• Performance Metrics: تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل متوسط وقت المعالجة (AHT)، درجات رضا العملاء (CSAT)، وأهداف حجم المكالمات.
Customer Service. Sales. Process & Operations. Reporting
• توفير خدمات عملاء استثنائية عبر الهاتف للعملاء
• إدارة تجربة خدمة المكالمات الواردة والصادرة بسلاسة (حسب الحالة) والالتزام بالأهداف المحددة ومؤشرات الأداء
• ضمان حل الاستفسارات من البداية إلى النهاية ضمن إطار زمني محدد
• كن خبير عملية وساعد العملاء على فهم منتجات المصرف، والحلول ذات القيمة المضافة، وخيارات الخدمة الرقمية بطريقة تعزز الحماس والفهم الحقيقي.
• التعرف بشكل استباقي على احتياجات العملاء لتقديم خدمات إضافية وفرص مبيعات، بما في ذلك البيع المتبادل، والإحالات، وفرص الأعمال الجديدة، مع ضمان تحقيق الأهداف دون الوقوع في المبيع المتسرع.
• ارتفاع الوعي والالتزام بإدارة المخاطر واللوائح والإرشادات الامتثالية.
• الدقة والاهتمام بالتفاصيل وتوثيق تفاعلات العملاء وفق معايير سرية البيانات.
• القدرة على تحديد النزاعات/التصعيدات/الاتجاهات/فجوات العمليات والإشارة إلى ذلك.
Key Responsibilities Risk Management
• التأكد من الامتثال لسياسات مكافحة غسل الأموال والتنظيمات المحلية.
• اتباع تعليمات تشغيل الأقسام للمعالجة في الوقت المناسب وبشكل دقيق.
• تحسين الإنتاجية باستمرار لتلبية المعايير.
• التزام قيم الشركة بانتظام.
• الالتزام بجميع القوانين واللوائح والسياسات ذات الصلة.
Regulatory & Business Conduct
• عرض سلوك مثالي والالتزام بقيم المجموعة ومدونة السلوك.
• تحمل المسؤولية الشخصية لتضمين أعلى معايير الأخلاق، بما في ذلك الامتثال التنظيمي والتجاري، عبر Standard Chartered Bank. وهذا يشمل فهم والالتزام بنص ومضمون جميع القوانين واللوائح والإرشادات ومدونة سلوك المجموعة المعمول بها.
• قيادة عمليات مركز رعاية العملاء لتحقيق النتائج المحددة في مبادئ السلوك البنكي: نتائج عادلة للعملاء؛ البيئة الصحيحة.
• تحديد وتصعيد وتخفيف وحل قضايا المخاطر والسلوك والامتثال بشكل فعال وتعاوني.
• ممارسة السلطات المفوضة من مجلس الإدارة والتصرف وفقًا للوائح الجمعية (أو ما يعادلها)
Skills and Experience • إدارة فريق
• القيادة، والمهارات التحليلية والتعامل بين الأشخاص
• مهارات تواصل قوية بما في ذلك القواعد النحوية والإيضاح الجيد
• القدرة على العمل تحت الضغط والقيام بمهام متعددة
• إدارة النزاعات وحل المشكلات
• مهارات استماع جيدة
Qualifications • خريج
• خبرة سابقة في خدمة العملاء/المبيعات (تعتمد على الدور)
• مهارات تواصل شفهية وكتابية قوية، تفاوض وتفاعل بين الأشخاص
• مهارة في Excel وقدرة على التنقل بين أنظمة متعددة.
• المرونة في الاستجابة بكفاءة وفاعلية في بيئة عمل ديناميكية.
• المسؤولية والدقة والاهتمام بالتفاصيل
• استباقية ومستعدة للمساهمة في ثقافة عمل دولية ومتنوعة.
• يجب أن تكون لديه مهارات ممتازة في اللغة الإنجليزية تحدثاً وكتابة؛ مهارات التحدث بالعربية ستكون ميزة
• يجب أن يمتلك مهارات التحدث باللغتين العربية والإنجليزية
• المهارات الناعمة: مستويات عالية من التعاطف، الاستماع النشط، ومهارات حل النزاعات للتعامل مع عملاء صعبين أو dissatisfied أحياناً.
• الكفاءة التقنية: القدرة على أداء مهام متعددة واستخدام أنظمة الحاسوب، بما في ذلك برامج CRM وأدوات الهاتف بالطبع.
About Standard Chartered نحن بنك دولي، رشيق بما يكفي للعمل وبحجم كافٍ لإحداث تأثير. لأكثر من 170 عاماً، عملنا لإحداث فرق إيجابي لعملائنا ومجتمعاتنا وبعضنا البعض. نحن نشكك في الوضع الراهن، نحب التحدي ونستمتع بإيجاد فرص جديدة للنمو والعمل بشكل أفضل مما كنا عليه من قبل. إذا كنت تبحث عن مسار مهني ذو هدف وتود العمل لبنك يحدث فرقاً، نود سماعك. يمكنك الاعتماد علينا للاحتفال بمواهبك الفريدة، ولا ننتظر حتى نرى المواهب التي تستطيع أن تجلبها لنا.
غايتنا، قيادة التجارة والازدهار من خلال تنوعنا الفريد، جنباً إلى جنب مع وعد علامتنا التجارية، أن نكون هنا من أجل الخير تتحقق من خلال كيف نعيش قيمنا. عندما تعمل معنا، سترى كيف نقدر الاختلاف ونؤيد الشمولية.
معاً نحن:
- نفعل الشيء الصحيح ونكون حاسمين، نتحدى بعضنا البعض، ونعيش بنزاهة، مع وضع العميل في صميم ما نفعله
- لا نرضى بالأقل نسعى باستمرار للتحسين والابتكار، نجعل الأمور بسيطة ونتعلم من النجاح والفشل
- نكون أفضل معاً يمكن أن نكون أنفسنا، أن نكون شاملين، نرى المزيد من الخير في الآخرين، ونعمل معاً لبناء المستقبل على المدى الطويل
What we offer In line with our Fair Pay Charter, نقدم راتباً ومزايا تنافسية لدعم رفاهيتك الذهنية والجسدية والمالية والاجتماعية.
- تمويل أساسي للبنك للتقاعد والتأمين الطبي والحياة، مع توفر مزايا مرنة وطوعية في بعض المواقع.
- الإجازة بما في ذلك الإجازة السنوية، والإجازة الأبوية/الأمومة (20 أسبوعاً)، وإجازة sabbatical (حتى 12 شهراً) وإجازة التطوع (3 أيام)، إلى جانب الحد الأدنى من المعايير العالمية للإجازة السنوية والعطلات العامة، ليصل إلى 30 يوماً كحد أدنى.
- خيارات العمل المرن المبنية على مواقع المنزل والمكتب، مع أنماط عمل مرنة.
- دعم الرفاهية الاستباقي من خلال Unmind، منصة الرفاهية الرقمية الرائدة في السوق، دورات التطوير من أجل المرونة ومهارات الإنسان الأخرى، وبرنامج المساعدة للموظفين العالمي، وإجازة المرض، وأولياء الصحة النفسية، ومجموعة من أدوات المساعدة الذاتية
- ثقافة تعلم مستمرة لدعم نموك، مع فرص لإعادة المهارات وتطويرها والوصول إلى تعلم مادي ور virtual ورقمي.
- كونك جزءاً من مؤسسة شاملة وتستند إلى القيم واحدة تحتضن وتحتفي بتنوعنا الفريد، عبر فرقنا ووظائفنا الجغرافية - كل شخص يحس بالاحترام ويمكنه تحقيق إمكاناته الكاملة.
Preferred candidate
Nationality
United Arab Emirates