وصف الوظيفة
الغرض من الوظيفة
قيادة استراتيجية سعادة العملاء على مستوى هيئة الطرق والمواصلات من خلال وضع الرؤية والسياسة ومؤشرات الأداء الرئيسية. الإشراف على حوكمة جميع قنوات تقديم الخدمة وتحفيز الناس والميزانيات والأنظمة مع ضمان الامتثال التنظيمي والجودة والسلامة والصحة والبيئة لتحسين تجربة العملاء باستمرار.
مسؤوليات الوظيفة
الاستراتيجية
- قيادة تطوير وتحسين مستمر لإطار تجربة عميل متكامل عبر جميع الخدمات والقنوات، لضمان الاتساق الاستراتيجي وتصميم مسار سلس وتعاون عبر القطاعات لرفع جودة الخدمة ورضا المستخدم
- الإشراف على تطوير استراتيجيات العناية بالعملاء، بما في ذلك السياسات الخاصة بالقنوات الرقمية، لضمان حصول العملاء على خدمة سلسة وعالية الجودة في كل مكان
- إنشاء وتولي رئاسة لجنة حوكمة رسمية لتقييم التغييرات الكبرى في قنوات تقديم الخدمة بشكل استراتيجي، مع التأكد من التوافق مع احتياجات العملاء وتحديث معايير الخدمة وفقاً لذلك
- الإشراف على دورة التخطيط الاستراتيجي من خلال توجيه تطوير ومتابعة وتقييم خطط الأعمال والميزانيات وأهداف الأداء، مع ضمان تصحيحات المسار في الوقت المناسب لتحقيق أهداف المؤسسة واستخدام الموارد بشكل أمثل
العمليات
- الإشراف على تطوير التقرير العام السنوي من خلال دمج رؤى سعادة العملاء، وتتبع الإجراءات التصحيحية، وتحديد التزامات الخدمة المستقبلية
- إدارة والإشراف على تقديم الخدمة في مراكز سعادة العملاء، بما في ذلك مركز Esaad، لضمان بيئة منظمة وصديقة للعميل تعكس تميز الخدمة
- إقامة آلية اتصال وتصعيد لخدمة العملاء توجّه الملاحظات والشكاوى إلى الأقسام ذات العلاقة وتعلم الإدارة العليا باتخاذ قرارات تجارية مبنية على البيانات
- إدارة التعامل الشفاف وفي الوقت المناسب مع الشكاوى والاستفسارات والاستئنافات بشأن الغرامات، والتأكد من محاذاة العمليات مع معايير الخدمة وتوقعات العملاء
- قيادة تحديد وتحليل احتياجات العملاء المت evolving، وضمان دمجها في مبادرات المؤسسة ومشاريعها من خلال التوافق الاستراتيجي والتعاون عبر الوظائف، مع الإشراف على تنفيذها لتعزيز استجابة الخدمة ورضا العملاء
- تقييم ومتابعة مقاييس أداء الخدمة الواردة في الاتفاقيات التشغيلية بين قسم سعادة العملاء والجهات الأخرى، والتأكد من الالتزام وتحفيز التحسين المستمر من خلال المتابعة والتعاون الفعّال
- قيادة برامج على مستوى المنظمة تدمج ثقافة تركز على العميل، بما في ذلك التدريب الإلزامي لجميع المدراء
المنتج / تحسين العمليات
- المساعدة في تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية ونتائج المشتري الخفي وبيانات رضا العملاء واتجاهات الشكاوى ودعم الأقسام في إجراء التحسينات
- المساعدة في قيادة المشاريع لتحسين العمليات وإعادة التفاوض على اتفاقيات الخدمة ومعالجة فجوات الخدمة
- توجيه القياس المرجعي وأبحاث السوق لإيجاد أفضل الممارسات حول العالم وتطبيقها في خدمات الهيئة
المؤهلات
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو إدارة تجربة العملاء؛ درجة الماجستير في إدارة الأعمال
- خبرة 16+ عامًا في حالة درجة الماجستير (18+ عامًا في حالة درجة البكالوريوس)
- شهادات مثل إدارة تجربة العملاء والتميز والجودة مفضلة
- يُشترط وجود خبرة في أطر 7 نجوم للتميز/ جوائز الحكومية للتميّز
- يُشترط وجود خبرة في جودة الخدمة
- الخبرة في الخدمات الذكية تعتبر ميزة إضافية