الهدف الوظيفي
قيادة تنفيذ وحوكمة وتحسين اتصالات العملاء عبر القنوات الرقمية، وضمان تقديم تجارب عملاء سلسة، والالتزام التنظيمي، والتميز التشغيلي. وامتلاك منصات المحتوى الرقمي، ورحلات الاتصال، واختبارات قبول المستخدم (UAT)، وإدارة المساعدين الافتراضيين (Chatbots)، وإدارة الإصدارات، والتنسيق بين أصحاب المصلحة عبر فرق المنتجات، والتكنولوجيا، وإدارة علاقات العملاء (CRM)، وتجربة المستخدم (UX)، والتسويق.
المهام والمسؤوليات الرئيسية
قيادة تقديم اتصالات العملاء الشاملة عبر تطبيق الهاتف المحمول، والموقع الإلكتروني، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة (SMS)، والإشعارات الفورية (Push Notifications)، والقنوات الرقمية الناشئة.
إدارة وحوكمة منصات الاتصال، ونشر المحتوى، والتحقق من صحة الإصدارات، وعمليات النشر في بيئة الإنتاج.
إدارة اختبارات قبول المستخدم (UAT)، واختبارات الانحدار، ومعالجة العيوب، والتحقق من صحة رحلات العملاء لجميع مبادرات الاتصال.
إدارة وتحسين نظام إدارة المحتوى Sitecore CMS، ومنصات المساعدين الافتراضيين (Chatbots)، وحلول الذكاء الاصطناعي التفاعلي، وأنظمة إدارة المعرفة.
قيادة استراتيجية المحتوى، وإدارة دورة حياة المحتوى، ومشاريع ترحيل البيانات، وحوكمة الأصول الرقمية.
التعاون مع فرق المنتجات، والتكنولوجيا، والخدمات المصرفية الرقمية، وإدارة علاقات العملاء (CRM)، وتجربة المستخدم (UX)، والامتثال، والموردين الخارجيين لتحقيق أولويات العمل.
مراقبة فعالية الاتصالات، وأداء المنصات، ومؤشرات تفاعل العملاء، ومؤشرات الأداء التشغيلية الرئيسية (KPIs).
تحديد فرص الأتمتة، والذكاء الاصطناعي، وتحسين العمليات لتعزيز تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية.
وضع وصيانة معايير الاتصال، وأطر الاختبار، وضوابط الحوكمة، وإجراءات التشغيل.
الملف الشخصي للمرشح المطلوب
الخبرات والمؤهلات
خبرة لا تقل عن 10 سنوات في الاتصالات الرقمية، أو القنوات الرقمية، أو عمليات إدارة علاقات العملاء (CRM)، أو الخدمات المصرفية الرقمية، أو إدارة المحتوى، أو منصات مشاركة العملاء.
خبرة قوية في إدارة منصات إدارة المحتوى للمؤسسات (Enterprise CMS) مثل Sitecore، أو Adobe Experience Manager (AEM)، أو Drupal، أو ما يماثلها.
خبرة مثبتة في قيادة اختبارات قبول المستخدم (UAT)، وإدارة الإصدارات، وتحسينات المنصات الرقمية، واختبار رحلات العملاء.
خبرة عملية في الذكاء الاصطناعي التفاعلي، والمساعدين الافتراضيين (Chatbots)، وقواعد المعرفة، ومنصات مشاركة العملاء.
يفضل وجود خبرة في القطاع المصرفي، أو الخدمات المالية، أو التكنولوجيا المالية (FinTech)، أو المؤسسات الرقمية كبيرة الحجم.
فهم قوي لأساليب التسليم المرن (Agile)، وأداة JIRA، والتحليلات الرقمية، وإدارة تجربة العملاء.
قدرة مثبتة على إدارة أصحاب المصلحة كبار المسؤولين، والموردين، والفرق متعددة الوظائف.
المهارات الرئيسية
إدارة الاتصالات الرقمية
إدارة رحلة العملاء
نظم إدارة المحتوى للمؤسسات (Sitecore/AEM)
اختبار قبول المستخدم (UAT) وإدارة الإصدارات
الذكاء الاصطناعي التفاعلي ومنصات المساعدين الافتراضيين
حوكمة المحتوى الرقمي
إدارة أصحاب المصلحة والموردين
منهجية التسليم المرن (Agile) وأداة JIRA
منصات الخدمات المصرفية الرقمية
أتمتة وتحسين العمليات
الوعي التنظيمي والامتثال
تفاعل العملاء القائم على البيانات
Job Purpose
Lead the execution, governance, and optimization of customer communications across digital channels, ensuring seamless customer experiences, regulatory compliance, and operational excellence. Own digital content platforms, communication journeys, UAT testing, chatbot administration, release management, and stakeholder coordination across Product, Technology, CRM, UX, and Marketing teams.
Key Responsibilities
Lead end-to-end delivery of customer communications across Mobile App, Web, Email, SMS, Push Notifications, and emerging digital channels.
Own communication platform governance, content publishing, release validation, and production deployments.
Manage UAT, regression testing, defect resolution, and customer journey validation for all communication initiatives.
Administer and optimize Sitecore CMS, chatbot platforms, conversational AI solutions, and knowledge management systems.
Drive content strategy, content lifecycle management, migration projects, and digital asset governance.
Collaborate with Product, Technology, Digital Banking, CRM, UX, Compliance, and external vendors to deliver business priorities.
Monitor communication effectiveness, platform performance, customer engagement metrics, and operational KPIs.
Identify automation, AI, and process optimization opportunities to enhance customer experience and operational efficiency.
Establish and maintain communication standards, testing frameworks, governance controls, and operating procedures.
Desired Candidate Profile
Experience & Qualifications
10+ years of experience in Digital Communications, Digital Channels, CRM Operations, Digital Banking, Content Management, or Customer Engagement platforms.
Strong experience managing enterprise CMS platforms such as Sitecore, Adobe Experience Manager (AEM), Drupal, or similar.
Proven experience leading UAT, release management, digital platform enhancements, and customer journey testing.
Hands-on experience with Conversational AI, Chatbots, Knowledge Bases, and Customer Engagement Platforms.
Experience within Banking, Financial Services, FinTech, or large-scale digital organizations preferred.
Strong understanding of Agile delivery, JIRA, digital analytics, and customer experience management.
Demonstrated ability to manage senior stakeholders, vendors, and cross-functional teams.
Key Skills
Digital Communications Management
Customer Journey Management
Enterprise CMS (Sitecore/AEM)
UAT & Release Management
Conversational AI & Chatbot Platforms
Digital Content Governance
Stakeholder & Vendor Management
Agile Delivery & JIRA
Digital Banking Platforms
Process Automation & Optimization
Regulatory & Compliance Awareness
Data-Driven Customer Engagement