الوصف الوظيفي
الأدوار والمسؤوليات
الملخص الوظيفي:
لعميلنا، إحدى أكبر شركات التحول الرقمي في المنطقة، نحن نبحث عن مدير تقديم خدمات متمرس وديناميكي (SDM) ذو خلفية قوية في دعم المستخدم النهائي لقيادة وتحسين تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات عبر مؤسستنا. هذه الدور مثالي لشخص بدأ مسيرته المهنية في دور تقني وانتقل بنجاح إلى إدارة تقديم الخدمات، مع خبرة عميقة في التكنولوجيا وتجربة المستخدم والتميز التشغيلي. سيقوم المرشح الناجح بإدارة مكتب الخدمة، وخدمات دعم المستخدم النهائي، وإدارة الهوية والوصول (IAM)، مع ضمان مستويات عالية من رضا العملاء وتوافقها مع أهداف الأعمال. ستكون النجاحات السابقة في مبادرات التحول، وتقديم خدمات حائز على جوائز، أو إنجازات معترف بها ذات قيمة عالية.
المسؤوليات الرئيسية:
قيادة وإدارة عمليات دعم المستخدم النهائي اليومية، بما في ذلك مكتب الخدمة، ودعم سطح المكتب، وخدمات IAM.
تعريف وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، واتفاقيات مستوى التشغيل (OLAs)، ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لخدمات تكنولوجيا المعلومات لضمان تقديم خدمة عالي الجودة ومتسق.
التصرف كنقطة الاتصال الأساسية لجميع التصعيدات المتعلقة بالخدمات وللتواصل مع أصحاب المصالح الرئيسيين.
قيادة مبادرات التحسين المستمر لتحسين أداء الخدمة ورضا المستخدم والكفاءة التشغيلية.
التعاون مع فرق متعددة الوظائف وبائعين لضمان توافق خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات الأعمال والأهداف الاستراتيجية.
تنفيذ أفضل الممارسات لإدارة الخدمات المستندة إلى ITIL وضمان الامتثال للمعايير الداخلية والخارجية.
تطوير وتقديم لوحات تقارير الخدمة وعقد مراجعات دورية مع قيادة الأعمال وتكنولوجيا المعلومات.
إدارة مشاريع تحسين الخدمة ومبادرات التحول لتحقيق نتائج أعمال قابلة للقياس.
توفير قيادة لفريق موزع جغرافياً، مع ترسيخ ثقافة مركزة على العملاء ومسؤولة.
دعم الميزانية، وتخطيط الموارد، وإدارة الموردين ضمن نطاق خدمات دعم المستخدم النهائي.
الملف الشخصي المطلوب للمرشح
خبرة إجمالية في تكنولوجيا المعلومات تتراوح بين 10–15 عامًا، مع جزء كبير منها في دعم المستخدم النهائي وإدارة تقديم الخدمات.
سجل حافل في إدارة عمليات مكتب الخدمة، و IAM، وفرق دعم سطح المكتب والمستخدمين النهائيين.
خبرة في قيادة برامج التحول، هجرات الأدوات أو تحسينات العمليات مع نتائج ملموسة.
خلفية قوية في إدارة المشاريع، مع القدرة على تنفيذ المبادرات في الوقت المحدد وضمن النطاق.
معتبر حائز على إنجازات وجوائز أو تقدير صناعي في تقديم الخدمات أو تجربة العملاء.
مهارات اتصال رائعة، إدارة أصحاب المصلحات وقيادة.
خلفية في أدوار تقنية عملية (مثل دعم سطح المكتب وإدارة الأنظمة) قبل الانتقال إلى أدوار SDM مرغوبة بشدة.
فهم قوي لـ ITIL، مع شهادات مثل ITIL v3/v4 مفضلة.
نحن ملتزمون بتعزيز بيئة عمل متنوعة وشاملة ونرحب بالتقديم من جميع المرشحين المؤهلين. كجزء من التزامنا بتحسين التنوع بين الجنسين، نشجع النساء بشكل خاص على التقديم. سيتم تقييم جميع الطلبات وفقاً للجدارة، بناءً على المهارات والخبرة والملاءمة للدور.