As part of the Delivery Hero Network, Talabat is the pioneer of the online food ordering industry in the Middle East. Our operations span across Kuwait, Egypt, Iraq, Bahrain, Oman, Qatar, Jordan and United Arab Emirates. With more than 4,500+ employees, 4 million users, 15000+ brands and 500,000+ daily orders, we are just getting started
Job Description
We're looking for a curious, data-driven, and customer-obsessed Senior Specialist to join our Customer Experience team at Talabat. In this role, you’ll be the go-to person for customer feedback analytics—specifically around Net Promoter Score (NPS), Resolution Metrics, and deep-dive discovery pieces that drive customer-centric decision-making across the business.
WHAT’S ON YOUR PLATE?
- Translate qualitative and quantitative feedback into compelling narratives and insights for leadership and cross-functional stakeholders.
- Own and analyze key customer feedback programs and key metrics, including NPS, resolution feedback, and post-interaction surveys.
- Conduct data deep dives across different customer segments and journeys to surface actionable insights that inform strategy and improve user satisfaction.
- Collaborate with CX, product, operations, and analytics teams to identify root causes of negative experiences and track the impact of improvements over time.
- Support the Voice of the Customer (VoC) program by ensuring data integrity, running feedback loops, and highlighting emerging trends such as AI and advanced text analytics.
- Contribute to discovery research that helps us better understand evolving customer needs, especially in high-impact areas like cancellations, order issues, and support experience.
- Prepare customer experience insight decks for senior leadership and monthly business reviews with MDs, ensuring clear storytelling, strategic recommendations, and data accuracy.
- Assist in building and optimizing dashboards, alerts, and tracking tools that enable teams to monitor sentiment and resolution performance in real-time.
WHAT DID WE ORDER?
Qualifications & Experience
- 3–5 years of experience in customer insights, CX research, analytics, or a related field. Strong analytical skills with experience using tools like Excel, SQL, Tableau, or Looker.
- A working knowledge of survey platforms (e.g., Qualtrics).
- Ability to turn complex data into simple, actionable insights. Excellent communication and storytelling skills; comfort presenting to cross-functional teams and senior leadership.
- Curiosity, proactivity, and a drive to improve customer experience at scale.
- Bonus: Experience working in tech, e-commerce, or logistics industries.
Skills & Competencies
- Strong analytical and critical thinking skills; comfortable navigating ambiguity and turning data into clear insights.
- High attention to detail; ability to detect subtle behavioral trends and anomalies.
- Excellent communication skills; able to present complex findings clearly to non-technical stakeholders.
- Proactive, self-driven, and capable of working across teams to drive cross-functional alignment.
- Strong organizational and time management abilities in a fast-paced, deadline-driven environment.
كجزء من شبكة Delivery Hero، تعد طلبات الشركة الرائدة في مجال طلب الطعام عبر الإنترنت في الشرق الأوسط. تمتد عملياتنا في الكويت ومصر والعراق والبحرين وعُمان وقطر والأردن والإمارات العربية المتحدة. مع أكثر من 4,500+ موظف، و4 ملايين مستخدم، وأكثر من 15,000+ علامة تجارية، وأكثر من 500,000+ طلب يومي، نحن لا نزال في بداية رحلتنا.
الوصف الوظيفي
نحن نبحث عن أخصائي أول شغوف وموجه بالبيانات ومهتم بالعملاء للانضمام إلى فريق تجربة العملاء لدينا في طلبات. في هذا الدور، ستكون الشخص المرجعي لتحليلات ملاحظات العملاء—وتحديداً فيما يتعلق بمقياس صافي نقاط الترويج (NPS)، ومقاييس حل المشكلات، والتحليلات الاستكشافية التعمقية التي تدعم اتخاذ القرارات المرتكزة على العملاء في جميع أنحاء الشركة.
ما هي مهامك الوظيفية؟
- تحويل الملاحظات الكيفية والكمية إلى سرديات ورؤى مقنعة للقيادة وأصحاب المصلحة عبر الوظائف المختلفة.
- امتلاك وتحليل برامج ملاحظات العملاء الرئيسية والمقاييس الأساسية، بما في ذلك NPS، وملاحظات حل المشكلات، واستطلاعات ما بعد التفاعل.
- إجراء تحليلات عميقة للبيانات عبر شرائح العملاء ورحلاتهم المختلفة لاستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ تدعم الاستراتيجية وتحسن رضا المستخدمين.
- التعاون مع فرق تجربة العملاء، والمنتجات، والعمليات، والتحليلات لتحديد الأسباب الجذرية للتجارب السلبية ومتابعة أثر التحسينات بمرور الوقت.
- دعم برنامج صوت العميل (VoC) من خلال ضمان سلامة البيانات، وإدارة حلقات الاستجابة للملاحظات، وتسليط الضوء على الاتجاهات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي وتحليلات النصوص المتقدمة.
- المساهمة في الأبحاث الاستكشافية التي تساعدنا على فهم احتياجات العملاء المتطورة بشكل أفضل، خاصة في المجالات ذات الأثر العالي مثل الإلغاءات، ومشكلات الطلبات، وتجربة الدعم.
- إعداد عروض رؤى تجربة العملاء للإدارة العليا والمراجعات الشهرية للأعمال مع المدراء العموميين، مع ضمان سرد واضح، وتوصيات استراتيجية، ودقة البيانات.
- المساعدة في بناء وتحسين لوحات القيادة، والتنبيهات، وأدوات التتبع التي تمكّن الفرق من مراقبة الانطباعات وأداء حل المشكلات في الوقت الفعلي.
ما الذي نطلبه؟
المؤهلات والخبرة
- خبرة من 3 إلى 5 سنوات في رؤى العملاء، أو أبحاث تجربة العملاء، أو التحليلات، أو مجال ذي صلة. مهارات تحليلية قوية مع خبرة في استخدام أدوات مثل Excel أو SQL أو Tableau أو Looker.
- معرفة عملية بمنصات الاستطلاعات (مثل Qualtrics).
- القدرة على تحويل البيانات المعقدة إلى رؤى بسيطة وقابلة للتنفيذ. مهارات ممتازة في التواصل وسرد القصص؛ والارتياح في العرض أمام الفرق متعددة الوظائف والإدارة العليا.
- الشغف، والمبادرة، والرغبة في تحسين تجربة العملاء على نطاق واسع.
- ميزة إضافية: خبرة في العمل في مجالات التكنولوجيا، أو التجارة الإلكترونية، أو اللوجستيات.
المهارات والكفاءات
- مهارات قوية في التحليل والتفكير النقدي؛ والقدرة على التعامل مع الغموض وتحويل البيانات إلى رؤى واضحة.
- اهتمام كبير بالتفاصيل؛ والقدرة على اكتشاف الاتجاهات السلوكية الدقيقة والأنماط الشاذة.
- مهارات تواصل ممتازة؛ والقدرة على تقديم النتائج المعقدة بوضوح لأصحاب المصلحة غير الفنيين.
- شخصية مبادرة، وموجهة ذاتياً، وقادرة على العمل عبر الفرق لتحقيق التوافق بين الوظائف المختلفة.
- قدرات قوية في التنظيم وإدارة الوقت في بيئة عمل سريعة الوتيرة ومحكومة بالمواعيد النهائية.