الوصف الوظيفي

ملخص الوظيفة
يساعد مدير الواجهة الأمامية في إدارة وظائف مكتب الاستقبال والإشراف على الموظفين بشكل يومي. تشمل مناطق المكتب الأمامي موظفي الاستقبال/الباب والبوابة والرد على الهاتف وخدمات النزلاء/الاستقبال. يوجه المنصب العمل مع المدراء والموظفين لتنفيذ الإجراءات بما يضمن عملية تسجيل الوصول وتسجيل المغادرة بكفاءة. يضمن رضا الضيوف والموظفين ويعظم الأداء المالي للقسم.
ملف المرشح 
التعليم والخبرة
• شهادة الثانوية العامة أو GED؛ خبرة سنتين في خدمات النزلاء، مكتب الاستقبال، أو مجال مهني ذات صلة.
أو
• شهادة دبلوم لمدة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذو صلة؛ لا يُشترط وجود خبرة عملية.
الأنشطة الأساسية للعمل
الحفاظ على أهداف خدمات الضيوف ومكتب الاستقبال
• يدير العمليات اليومية، مع ضمان الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء بشكل يومي.
• يضع أهدافاً محددة وخطط لتحديد الأولويات وتنظيم العمل وإنجازه.
• يتعامل مع الشكاوى، ويسوي النزاعات، ويحل الشكاوى والصراعات، أو يتفاوض مع الآخرين بخصوصها.
• يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية خدمة النزلاء والاحتياجات التشغيلية والأهداف المالية.
• يضمن وجود تواصل مستمر مع الموظفين لخلق وعي بالأهداف التجارية والتواصل عن التوقعات، والتقدير الأداء وتحقيق النتائج المرجوة.
• يفهم أثر عمليات القسم على الأهداف والغايات المالية العامة للممتلكات ويدير لتحقيقها أو تجاوزها.
دعم إدارة فريق مكتب الاستقبال
• يستخدم مهارات التعامل والتواصل للقيادة والتأثير وتشجيع الآخرين؛ يدعم اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر الأمانة/النزاهة؛ بقيادة القدوة.
• يشجع ويبني الثقة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.
• يعمل كنموذج يحتذى به ليظهر السلوكيات المناسبة.
• يشرف ويدير الموظفين. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم وظائف الموظفين بما يكفي لأداء المهام في غيابهم.
• يؤسس ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن يقوم الموظفون بالمثل ضمن الفريق.
• يشرف على جميع مجالات مكتب الاستقبال في غياب مدير المكتب الأمامي أو مساعده.
ضمان خدمة العملاء الاستثنائية 
• يقدم خدمات تفوق توقعات العملاء واحتفاظهم.
• يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات النزلاء، وتقديم الإرشاد والتغذية الراجعة والتوجيه الفردي عند الحاجة.
• يستجيب لمشاكل وشكاوى الضيوف ويتعامل معها.
• يضع مثالاً إيجابياً في العلاقات مع النزلاء.
• يمكّن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.
• يراقب سلوكيات الخدمة لدى الموظفين ويقدم تغذية راجعة للأفراد.
• يتفاعل مع العملاء للحصول على ملاحظاتهم حول جودة المنتج وخدمات المستوى والرضا العام.
• يضمن أن يفهم الموظفون توقعات الخدمة ومعاييرها.
• يتفاعل مع الضيوف للحصول على ملاحظاتهم حول جودة المنتج وخدمات المستوى.
• يؤكد رضا الضيوف خلال جميع اجتماعات القسم ويركز على التحسين المستمر.
إدارة المشاريع والسياسات
• يطبق برنامج الاعتراف/الخدمة للعميل، ويتواصل مع العملية ويضمنها.
• يدرب الموظفين ويراقب الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الائتمان لتقليل الديون السيئة والخصومات.
• يشرف على إجراءات البيع في اليوم نفسه لتعظيم إيرادات الغرف والسيطرة على إشغال الممتلكات.
• يشرف على تشغيل نوبات مكتب الاستقبال اليومية ويضمن الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات.
• يضمن تطبيق سياسات الملكية بشكل عادل ومتسق، وتوثيق الإجراءات التأديبية وفق إجراءات التشغيل القياسية والإجراءات المحلية (SOPs وLSOPs) ودعم عملية المراجعة بين الأقران.
دعم أنشطة الموارد البشرية 
• يدعم الاحتياجات التطويرية للآخرين والتوجيه والتوجيه أو مساعدة الآخرين في تحسين معارفهم أو مهاراتهم.
• يجمع ملاحظات الموظفين، يستخدم سياسة “الباب المفتوح” ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو شواغل الموظفين.
• يلفت الانتباه إلى مسائل رضا الموظفين إلى مدير القسم وإدارة الموارد البشرية.
• يHelp كأ needed في إجراء المقابلات وتوظيف أعضاء فريق من ذوي المهارات المناسبة.
• يدعم برنامج توجيه إداري للموظفين لتلقي التدريب اللازم للانطلاق في عملهم بنجاح.
• يشارك في إجراءات الانضباط التصاعدي للموظفين.
مسؤوليات إضافية 
• يوفر معلومات للمشرفين، وزملاء العمل، وتحت الإداريين عبر الهاتف أو كتابيًا أو عبر البريد الإلكتروني أو شخصيًا.
• يحلل المعلومات ويقيّم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.
• يبلّغ أو يُحدّث التنفيذيين والزملاء والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.
• يؤدي جميع الواجبات في مكتب الاستقبال عند اللزوم.
• يدير نوبات مكتب الاستقبال عند الحاجة.
• يشارك في اجتماعات القسم ويواصل بث رسالة واضحة ومتسقة بخصوص أهداف مكتب الاستقبال لإنتاج النتائج المرجوة.
في فندق ماريوت الدولية، نلتزم بأن نكون صاحب عمل يوفر فرص متكافئة للجميع، مرحبين بالجميع ونوفر الوصول إلى الفرص. نحن نشجع بيئة يتم فيها تقدير الخلفيات الفريدة لدينا وتُحتفى بها. قوتنا الأعظم تكمن في التنوع الثقافي والمواهب والخبرات لأعضاء فريقنا. نلتزم بعدم التمييز على أي أساس محمي، بما في ذلك الإعاقة، وضع المحاربين القدامى، أو أي أساس آخر محمي بموجب القانون المعمول به.
مهمة فنادق W هي إشعال الفضول، توسيع العوالم. نحن مكان لاختبار الحياة. نحن هنا لفتح الأبواب وفتح العقول. نحن ملهمون باستمرار من وجوه جديدة وتجارب جديدة. روح متفاعلة وجاهزة لأي شيء هي جوهرنا وجعلتنا مشهورين بإعادة اختراع معايير الرفاهية حول العالم. Whatever/Whenever هي ثقافتنا وفلسفتنا الخدمية التي تجلب شغف ضيوفنا إلى الحياة. إذا كنت أصلياً، مبتكرًا، وتبحث دائمًا عن مستقبل ما هو ممكن، مرحباً بك في فنادق W. بانضمامك إلى فنادق W، تنضم إلى محفظة من العلامات التجارية مع ماريوت الدولية. كن حيث يمكنك أن تؤدي عملك بأفضل شكل، وابدأ غايتك، وانتمِ إلى فريق عالمي رائع، وكن أفضل نسخة من نفسك.