Job description
Job Overview
Reporting to the Concierge assistant manager, the Community Management Executive manages guest interactions across the social media and digital service channels of Miral Destinations brands. The role responds to comments, messages, reviews and live chats in the right tone for each brand, resolves guest enquiries and concerns, and escalates sensitive cases, helping to deliver a positive experience across every digital touchpoint.
Job Responsibilities
Community Engagement:
Respond to comments, messages and mentions across Facebook, Instagram, X, YouTube, TikTok and LinkedIn in a timely and professional manner.
Apply each brand’s Tone of Voice and Rules of Engagement in every interaction.
Manage live chat, WhatsApp, and online review responses in line with team guidelines.
Customer Service:
Address guest enquiries, concerns and feedback, collaborating with internal departments to resolve issues.
Handle cases end to end in Sprinklr, keeping case notes and categories accurate.
Escalate sensitive or high-risk cases to the Team Leader in line with the escalation process.
Monitoring & Reporting:
Monitor social media channels for brand mentions, sentiment, and recurring issues.
Share trends and insights with the team to support continuous improvement.
Job Essentials
High School Diploma or equivalent
2+ years of social media community management or customer support via social media
Hands-on experience with Sprinklr
Excellent written English and/or Khaleej Arabic
Strong attention to detail and written communication skills
Ability to manage multiple conversations in a fast-paced environment
Job Desirable
- In-depth knowledge of social media platforms and current trends
- Bachelor’s degree, especially in Marketing, PR or Communications
- Experience in hospitality, leisure or entertainment
Miral Destinations
الوصف الوظيفي
ملخص الوظيفة
تحت إشراف مساعد مدير خدمة الكونسيرج، يتولى تنفيذي إدارة المجتمع مسؤولية إدارة تفاعلات الضيوف عبر وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات الخدمة الرقمية لعلامات "ميرال دستينيشنز" (Miral Destinations) التجارية. تشتمل مهام الوظيفة على الرد على التعليقات والرسائل والتقييمات والمحادثات المباشرة بالأسلوب المناسب لكل علامة تجارية، وحل استفسارات الضيوف ومخاوفهم، وتصعيد الحالات الحساسة، مما يسهم في تقديم تجربة إيجابية عبر كل نقطة تواصل رقمية.
مسؤوليات الوظيفة
التفاعل مع المجتمع:
الرد على التعليقات والرسائل والإشارات عبر فيسبوك، إنستغرام، X، يوتيوب، تيك توك، ولينكد إن في الوقت المناسب وبشكل احترافي.
تطبيق نبرة الصوت الخاصة بكل علامة تجارية وقواعد التفاعل في كل عملية تواصل.
إدارة المحادثات المباشرة، وواتساب، والردود على المراجعات عبر الإنترنت بما يتماشى مع إرشادات الفريق.
خدمة العملاء:
التعامل مع استفسارات الضيوف ومخاوفهم وملاحظاتهم، والتعاون مع الأقسام الداخلية لحل المشكلات.
معالجة الحالات من البداية إلى النهاية باستخدام منصة Sprinklr، مع الحفاظ على دقة ملاحظات الحالات وتصنيفاتها.
تصعيد الحالات الحساسة أو عالية المخاطر إلى قائد الفريق وفقاً لعملية التصعيد المتبعة.
المراقبة وإعداد التقارير:
متطلبات الوظيفة الأساسية
شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها.
خبرة لا تقل عن سنتين في إدارة مجتمعات وسائل التواصل الاجتماعي أو دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
خبرة عملية في استخدام منصة Sprinklr.
إجادة ممتازة للغة الإنجليزية كتابةً و/أو اللهجة العربية الخليجية.
اهتمام دقيق بالتفاصيل ومهارات تواصل كتابية قوية.
القدرة على إدارة محادثات متعددة في بيئة عمل سريعة الوتيرة.
متطلبات الوظيفة المرغوبة
- معرفة متعمقة بمنصات التواصل الاجتماعي والتوجهات الحالية.
- درجة البكالوريوس، ويفضل في تخصصات التسويق، العلاقات العامة، أو الاتصالات.
- خبرة في قطاع الضيافة، الترفيه، أو التسلية.
ميرال دستينيشنز (Miral Destinations)